【サイレントカスタマーを救う】最高のショッピング体験の提供
こんにちは！
皆さんはネットショッピングでの忘れられない経験はあります？
多くの人は失敗体験が思い浮かびますよね・・・？
「何日経っても届かない」「イメージと違う」「不良品だった」などなど、泣き寝入りしましたという方も多いはず💦
商品やサービスに意見があっても企業に伝えることはなく、ただ商品やサービスの利用をやめてしまうユーザーを「サイレントカスタマー」と呼びます。
1975年～1982年の間に2回行われた「アメリカにおける消費者苦情処理」調査をもとに分析し、発見された法則を「グッドマンの法則」と呼び、この法則を生かすことで顧客満足向上に繋げることができます。
かなり昔からクレームに関する話題は注目されていたようですね・・・！
- グッドマンの法則とは？
- すぐできる「サイレントカスタマー対策」
- チャットボットを活用した「サイレントカスタマー対策」
グッドマンの法則とは？
冒頭で少し触れましたが「グッドマンの法則」について解説します。
この法則は3つの法則からできています。
① 「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
→苦情処理でリピーター獲得ができる
つまり、第一の法則は昔から聞きなじみのある「ピンチはチャンス」ということですね！
② 「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
→ネガティブな口コミの影響力は大きい
第二の法則は気になる商品やサービスの口コミを探すとき、まずは悪い口コミから見ませんか？💦
購入行動に口コミが影響するかという調査でわかったことは、影響すると答えた人が「全体の50.6%」だったようです。
参考サイト：口コミによる購入経験は9割以上、企業アプローチの購買意欲への影響度は6割 「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021“確報版”」を発表！｜KDDIエボルバのプレスリリース
③ 「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」
→適切な情報提供がユーザーとの信頼関係を構築する
第三の法則は、人間関係にも通用することですよね・・・！
最近よく見かける「チャットボット」は顧客接点を持ちやすいツールで、且つ適切な情報提供が行えるといえますよね！
すぐできる「サイレントカスタマー対策」
このように貴重な意見を持ったサイレントカスタマーを逃すことで、サイト全体の有効な改善策が埋もれ、これからサービスを利用しようとしている潜在顧客を失うリスクに繋がります。
①ユーザーの「知る」を強化
まずはサイトの「FAQ」を見直しましょう。
サイトや商品に関する疑問や不安、商品に起こりうる不具合などに対して、詳細であればあるほど良いでしょう。
「聞きにくい」「問い合わせにくい」と感じることでも、詳細なFAQがあれば自分で調べ、解決することができるので優良顧客にさせることができます。
②ユーザーが「語る」を強化
ユーザーがサイレントカスタマー化してしまう原因として「聞きにくい」に加えて「言いづらい」という心理が挙げられます。
できるだけ意見を発してもらえるように、わかりやすい位置に問い合わせフォームを設置したり、チャットボットを活用したりするなど
迅速かつ確実に、顧客をサポートできる環境を整えておきましょう。
チャットボットを活用した「サイレントカスタマー対策」
チャットボットは大きく分けて2種類あり「ルートベース（シナリオ）型」「AI（自動学習機能）型」です。
チャットボットを利用することで、1日～3日程度の回答を待っていたユーザーは即時に問題解決が出来ることにより、快適な購入体験ができます。
また、事業者側は問い合わせにかける時間コストの削減に繋がります。
ルートベース（シナリオ）型
作成したシナリオに沿って自動で回答し会話を進め、ユーザーからの質問を予測して作成します。
FAQをフローチャート式で作成したり、エクセルデータをインポートすることで作成します。
作成したシナリオ以外の回答はできませんが、設定がシンプルで導入しやすく、コストがAI型に比べ低いのが特徴です。
初期費用は5万円程度で、月額費用は5～10万円程度が相場のようです。
おすすめルートベース型チャットボット【SYNALIO】
AI（自動学習機能）型
あらかじめ学習させたデータなどを、AIが解析し統計的に最も適切とした回答が表示されるタイプです。
AI型の大きな特徴は質問者による表現（言葉遣い）の揺らぎにも対応可能です。
初期費用が20万円～100万円と幅があり、月額費用も10～30万円程度となっています。
おすすめAI型チャットボット【KARAKURI】
次回の記事では「CVアップにつながるEFO対策とは」について書いていこうと思います！
ここまでお読みいただきありがとうございました🍃
また次の記事でお待ちしております！
